四川省肿瘤医院：全流程ITSM落地实践

客户背景

四川省肿瘤医院（研究所）·四川省癌症防治中心·电子科技大学附属肿瘤医院，始建于1979年，是中国西部规模最大、肿瘤治疗水平最高、设备最先进的大型三级甲等肿瘤专科医院和科学研究所，集肿瘤预防、治疗、康复、科研、教学为一体。2022年，随着管理要求和水平的提高，医院信息科全面采用网智系统5.0落地其管理诉求。

用户目标

• 建立健全管理机制和管理岗位
• 统筹数据规划，分批落地管理流程及规范，用数据驱动管理改进
• 利用信息化、数字化手段将自动化数据与管理数据统筹分析，预防故障，控制风险

实施内容

自2022年11月24日全面使用网智系统以来，信息科分批落地了以下管理模块，覆盖从配置到流程、从自动化到协同的全过程：

• 配置管理：建立配置管理数据库，统筹软硬件资源数据
• 业务监测：业务系统管理，实现业务运行状态可视
• 端口监视：端口管理，监控关键端口连通与异常
• 自动化监视：自动化巡检与监测，及时发现隐患
• 拓扑视图：网络拓扑呈现，理清资源关系
• 巡检：定期巡检，形成常态化检查机制
• 任务：任务管理，跟踪日常运维工作
• 值班：值班管理，规范岗位交接
• 故障管理：故障流程闭环，从发现到解决可追溯
• 服务请求：服务请求流程，统一服务台受理
• 变更管理：变更流程，控制风险、规范实施
• 问题管理：问题流程，以持续改进为目标

主要场景

1. 统一的信息化管理平台

将信息化设备的自动化管理和日常业务统一管理，实现从业务到系统再到技术的纵向数据结构统一，以及从业务科室到服务台到技术支持的信息流横向打通。

2. 专业岗位与处理机制

建立专属服务台、流程管理员、变更评估小组等专业岗位，完善故障评审、服务请求快速处理、标准处理、值班员处理、岗位交接等机制。

3. 数据分析会议驱动改进

以网智系统的综合数据为依托，建立数据分析会议，形成以持续改进为目标的问题管理体系。

4. 平台联动与实时沟通

与其他已有平台打通联动，实现监视自动化、沟通实时化；通过信息化手段与业务科室建立简便有效的沟通机制，减少盲区、提升效率。

成效

经由汉远网智公司持续的咨询及服务，信息科已达到预期管理目标：管理机制健全、流程规范落地、数据驱动改进，预防故障、控制风险的能力显著提升。

价值与展望

在为四川省肿瘤医院信息科提供服务的第三个年头，2024年用户和网智设立了新的管理目标，并规划了无缝升级到网智7.0的长期战略。汉远公司将持续为客户输出价值，与客户一同成长。