汉远网智分享：信息部门为什么要建立服务台这个岗位？

这段时间我在给一个企业做ITSM方案的时候，关于是不是必须要建立服务台这个岗位？没有行不行？轮岗的行不行？这个老问题再次被提了上来。

很多信息部门是觉得本来人手就少，工作量就大，还需要专门设立一个岗位来受理用户请求？

对服务台的常见质疑

首先信息部门的人力就比较缺乏，如果服务台仅仅是负责受理用户请求，但还是要把工单派发给其他人处理的话？那么会不会造成瓶颈？会不会用户的电话打不进来，都卡在服务台这个岗位这里？

而且多了服务台这样一个环节，就多了一段处理时间。最怕的是后续处理的人员还需要再去和业务用户沟通的话，等于是重复沟通。

所以这个时候，有人说干脆整个信息中心就是一个大的服务台，人人都能支持，人人都能受理。

我觉得这里有一个认识上的缺失，就是大家只把服务台仅仅看作是一个统一受理的职责，忘记了服务台还有其他职责。

如果说服务台仅仅只是一个统一受理服务请求的职责，那么刚才的所有质疑确实都存在。

职责一：质量检查的闭环

但是，没有服务台就没有人负责检查服务支持工作的质量。因为这个服务请求是我负责处理的，是我记录的，那么谁来检查我呢？答案是没有人负责检查我。因为没有人知道发生了这样一个服务支持工作。

这也包括所谓的轮岗式服务台的方式，因为在轮岗的方式中今天轮到我，明天轮到他，那么谁来负责检查是否有丢漏的情况呢？这些工作是不是都处理完毕了呢？还是有的被丢了，被遗漏了呢？答案是没有人知道，只能靠每个人的责任心。

职责二：知识沉淀与复用

咱们再从知识沉淀的角度看服务台的作用。对于信息部门经常说的知识沉淀，我们细想一下这个问题。比如我负责PP生产计划系统，他是负责OA系统。因为系统不一样，所以知识之间没有共性。我沉淀的关于PP生产计划系统的知识和他沉淀的关于OA系统的知识，实际上相互之间没有可借鉴的价值。那么知识怎么被复用呢？

好，我们决定在PP生产计划系统小组内部进行知识复用。但是实际上，如果人员不是频繁的发生变化，那么实际上这些知识真正能够被复用的频率不是非常高。

但是，如果我们换一个角度。所有人员能够把本岗位的知识向服务台进行培训。那么，服务台可能会极大的提高首次解决率，这样一来一些常见的FAQ，常用知识的技术支持工作在服务台就给解决掉了。

这样一来，我们把系统负责人看作是二线，把服务台看作是一线，那么二线的工作就可以更专注的去做好系统的优化和项目类工作。而一线服务台更多的承担对用户的服务支持。

职责三：数据化量化

第三就是数据发挥的作用，如果没有人负责统一受理和记录，有的人一忙起来就忘记了记录。即便是记录了，但是记录的质量难以保障。带来的后果是，没有办法利用服务台的数据量化信息部门的工作，例如：

• 为哪些业务部门提供的多少技术支持？
• 哪些业务部门的技术支持量占比比较大，有没有小部门大技术支持量的情况？
• 哪些系统的错误量比较多，哪个环节的耗时比较大？

没有记录，就没办法用数据衡量信息化的工作。人人都记录，有可能发生漏记或者低质量的无效记录，达不到量化的要求。

层级化支持体系

所以当我们不是把服务台只是一个统一受理的时候，那么从流程化实现服务台的检查关闭，形成一个闭环，保证整体的服务质量。知识的专业化，通过知识的沉淀复用让服务台专业化，提高整体效率。数据化，通过服务台对整体数据的统计，量化信息部门的工作。

这样是把整体信息部门形成了一个面向用户的层级化支持体系：一线服务台、二线系统管理、三线系统提供和开发。那么层级化最大的好处是什么？就是让信息部门里不同层级的人，负责处理不同级别的问题和需求。

所以，如果我们从层级化的角度去理解服务台存在的必要性。提高的是整体信息部门的整体质量和整体效率。