ITSM需要从组织的整体目标进行规划

通过软件落地ITSM管理体系，不仅是为了固化管理制度的管控点和工作流程的闭环，也促使工作过程和资源被数据化。ITSM的数据是将业务用户的使用体验数据化，将IT资源的性能量化并促成风险和故障管理，推进需求和问题管理。通过ITSM数据的反馈促进了评估，开展项目建设和系统开发工作。

软件把ITSM的整体过程进行了数据化，促成对全生命周期数据的持续测量，对关键事件的评估，指导目标和计划的建立以及跟踪。对信息化过程和资源的“测量”、“评估”、“指导”是利用数据，持续建设和管理的闭环。

测量

对信息化工作的测量让管理层能够更及时的获悉重要事件的发生，提高评估和决策的效率。同时，对工作效率的量化和对工作进展的可视化，能够在相关岗位之间最大限度的共享信息，促进透明化，使得相关岗位之间能够了解相互的现状和变化，促进岗位之间更有效率的协作。

对ITSM的测量应当将高级别的绩效指标实时的向管理层反馈，这些指标应涵盖三个方面，一是需求和项目的进度，二是系统的故障和问题以及存在的风险，三是当前流程的效率，例如：

1. 按照优先级统计当前具有风险和困难的项目数，出现了进度偏差的项目数；
2. 按照优先级统计在开发计划内没有完成的需求数，当前积压的缺陷（技术债）；
3. 按照优先级统计今日新增的故障数，当前待处理的故障数，处理超期的故障数，7日内没有进展的故障数，30日内没有进展的故障数，没有界定原因的故障数；
4. 当前积压的风险数，按照优先级统计当前没有得到确认的风险数，今日新增的风险数，14日内没有进展的风险数，60日内没有进展的风险数；
5. 按照优先级统计当前尚未得到解决的问题数，14日内没有进展的问题数，60日内没有进展的问题数；
6. 按照业务部门统计满意度反馈低的服务请求数，超时的服务请求数；

以上是高级别的指标，每一个高级别的指标都可以通过钻取查阅相关的详细次级指标。指标反馈的形式有两种，一是通过手机短信，将当日信息汇总发给管理层。二是通过实时的仪表盘，进行可视化显示。

评估

针对在运营工作中已经提炼出来的重要事件，需要得到特别的关注，需要对这些重要事件里存在的“机会”和“风险”进行评估，包括：

1. 机会：重要的业务需求和关键的技术改进的可能；
2. 风险：影响重大的故障复盘和没有找到问题的故障，以及频发的问题和高优先级的风险，还有重要开发和项目的进度偏差；

将当期需要评估的这些重要事件集中汇总，作为评估会议的参考。

1. 列出需要被评估的重要需求，开发工作量超过20天的需求（Epic）；
2. 列出需要复盘的L1和L2级别的重大故障（Major Incident）；
3. 列出需要评估的高频率出现的问题（Problem）；
4. 列出有高级别风险（Risk）和困难（Issue），或者进度重大偏差的项目；
5. 列出需要评估的高级别系统风险（Risk）；

指导

将评估后的决定，在系统上建立目标和子目标，并且建立后续的项目和计划，以便跟踪后续的工作进度和风险。“目标”将后续的工作组织起来形成了计划，同时也阐明了计划的意义。通过“目标”与“子目标”的级联，汇总了所有工作的进度和资源的分布。

1. “目标”派生“项目”，例如、新建系统和更替系统；
2. “目标”派生“持续改进计划”和“计划型变更”，例如、系统优化或预防类工作；
3. “目标”派生“标准变更”，例如、资源申请和参数变更；
4. “目标”派生“开发待办事项”；

信息化的管理需要通过技术驱动落实流程的管控点，并通过流程驱动推动持续改进，通过数据驱动形成数据反馈。